Minns ni konsultationskunskapen? Pendeltons Öppna Frågor, om Förväntningar, Farhågor, Föreställningar. Har du varit med om när det inte alls blir som du önskar?
På akuten finns några enkla tips som förbättrar dina möjligheter att skapa ett bra samtal.
Vinnlägg dig om omständigheterna. Och orden.
Även om du halvspringer fram till dörren, så pausa ett ögonblick innan du knackar. Hämta in dig själv, se till att du kan vara helt närvarande i samtalet. Om ingen dörr finns, stanna på lagom avstånd från britsen.
Gå långsamt fram. Se till att du kan sätta dig i ögonhöjd – hämta en stol, flytta en stol. Presentera dig, ögonkontakt. Hälsa på alla i rummet. Starta med en fras du tycker känns rätt i sammanhanget: ”berätta”, ”jag har läst remissen från dr X, men vill gärna att du berättar med egna ord om varför du är här och vad jag kan göra för dig”, eller något liknande. Lyssna. Håll tyst. Lyssna.
Nu är det kanske din tur: var nyfiken. Försök se patientens berättelse om aktuell händelse som en film som du vill förstå – avgörande scener i filmer kan kräva detaljfrågor.
En vägvinnande fråga är ”vad tror du själv att det är?”
Du får Föreställningar, Förväntningar och Farhågor på kuppen, och många gånger rätt diagnos dessutom.
Upprörda känslor/ den svåra patienten
Ibland blir det inte bra, av en mängd olika skäl.
Gå inte in affekt, i att reagera på patientens/anhörigas känslor. Behåll lugnet, lägg märke till dina egna känslor men låt dem inte ta kommandot i dig, behåll din yrkesroll. Var närvarande, tag ansvar för din/vårdens/etc roll. Tänk på att ni har olika situationer, och att din förmodligen är den lätta rollen i sammanhanget.
Utgå från professionalitet, äkthet, lugn. Undvik affekt.
Lätt är det oftast inte, bäst är att förebygga.
En struktur för att hantera när den andre är väldigt upprörd kan se ut så här:
- /Jag tycker att /du ser upprörd ut? ” Giraffspråk kallades det ett tag. Utgå från dig själv, beskriv det du observerar. Ta emot det svar som kommer. Om vederbörande bejakar någon form av upprörda känslor, så lyssna. Förstärk ev med 2:
- Kan du tänka dig att berätta? Lyssna utan att värdera, eller gå i polemik.
- Jag beklagar / jag är ledsen att det blivit så här. (Oavsett var ansvaret ligger, så är det ju trist att alla inblandade hamnat där de är nu. )
- Vad vill du jag skall göra för att hjälpa dig? Första steget är att efterfråga den andres tankar kring – förväntningar, föreställningar, farhågor – även i denna situation.
- ”Det här är vad jag föreslår att vi gör nu:…” Tänk efter, och föreslå sedan det du tycker är rimligt/möjligt.
Avsluta gärna med att tacka. ”Tack för att du delade med dig av dina observationer/känslor/intryck….”
Läsa mer:
Lågaffektivt bemötande: en blogg av Bo Heljskov Elven
The upset patient protocol – video på 6 min. Mycket sevärd